こんにちは！熊本のリフォーム・不動産コンサルのヒマリホームです☆
賃貸経営では、必ずといって良いほど入居者からさまざまなクレームを受けます。オーナーとしては大した問題はなくても、きちんと対処しなければ退去につながってしまうこともあるので、入居者からクレームを受けたときは真摯に向き合う必要があります。
今回は、賃貸経営でよくある入居者からのクレームと対処法について解説します。
賃貸経営でよくある入居者からのクレーム
アパートやマンションなどの集合住宅では、生活スタイルが異なる人が同じ建物内で生活するため、どうしても些細なことが気になってしまい、不満を抱えてしまう入居者が出てきます。
集合住宅でありがちなクレームについて、代表例を紹介していきます。
①騒音
賃貸物件における代表的なクレームが騒音です。「隣（もしくは上下階）の部屋の音がうるさい…」「目の前の道路からする車の音がうるさい」などのクレームは、実は非常に多いんです。騒音の原因は以下のとおり。
・入居者の生活音（足音やドアの開閉音など）
・テレビやオーディオの音
・人の話し声や赤ちゃんの泣き声
・掃除機や洗濯機など、家電の音
・水回り設備の排水音
②設備の不具合
賃貸物件では、日常生活に必要な設備も含めて貸し出しますが、これらに設備が「壊れた」といったクレームも多く入ります。具体的には、以下のようなクレームです。
・エアコンが正常に作動しない
・蛇口からお湯が出ない（給湯器の故障）
・ドアやサッシが壊れた
・トイレが詰まった
・警報装置の誤作動
③におい
においに関するクレームは、ここ数年急増していいます。においの発生原因は以下のとおり。
・隣人がベランダでタバコを吸っていて、洗濯ものにニオイが移った
・ペットの悪臭（糞尿など）
・ある部屋だけがカビ臭い
・排水口がいつもに臭う
④水回り
キッチンやトイレ、お風呂などの水回りのクレームも意外に多いもの。例えば、以下のようなトラブルが挙げられます。
・排水管から水が漏れている
・トイレが詰まって流れない
・部屋がカビ臭いので、水が漏れているのでは…
⑤ゴミ出し
入居者の一部がゴミ出しルールを破ることで発生するクレームです。
・定められた日以外にゴミを出している
・ゴミステーション以外の場所にゴミを放置する
・分別をしていない
・ニオイや悪臭がする
・カラスや野良猫が漁りに来る
⑥駐車場・駐輪場
少し前までは、駐車場関連のトラブルも非常に多く発生しており、現在でも少なくありません。例えば、以下のようなクレームがよく起こっています。
・空きスペースに無断駐車している。
・マナーが悪い（駐車しにくい位置に止めているなど）
・共用廊下などに駐輪している
賃貸経営を行う限りは、入居者から上に挙げたようなクレームを入れられてしまうことを念頭に置く必要があります。
入居者からのクレームにどう対処すればよいか
では、先に挙げたクレームに、オーナーはどのように対処すればよいのでしょうか。心構えについて解説します。
迅速に対応する
最も大切なのは、迅速に対応することです。入居者がクレームを入れるということは、その時点でかなりの不満が溜まっているということ。対処が遅れると不満がさらに大きくなってしまい、解決が難しくなってしまいます。
オーナーがクレームに向き合う姿勢は、入居者の心証を左右します。どんな些細なクレームでも、迅速に対応しましょう。
原因を突き止める
迅速に対応を行うとはいえ、ただ他の入居者に注意をしたり、他の業者に工事を依頼するだけでは、入居者は満足しません。クレームの原因をきちんと特定することが大切です。
クレームに対応する際は中立の立場に立ち、クレームを言う入居者の言い分が本当に正しいのか、しっかりと調査を行いましょう。
契約内容に沿った対処をする
クレームが発生したら、賃貸契約や管理規約の内容などもしっかりと確認しておきましょう。どのような物件でも、入居者に守ってもらうべきルールを設けています。クレーム内容に対する規定があるのかを確認し、それに沿った対処をしましょう。
例えば、ペットの飼育が禁止されている物件なのにペットに関するクレームが入った場合、ペットを飼育している入居者は規約を違反していることになります。契約に沿って、ペットを手放すか退去してもらうといった対応をしてもらうことになるでしょう。
まとめ
集合住宅は、さまざまな生活スタイルの人たちが同じ建物内で生活をするため、些細な問や不満が大きなトラブルに発展してしまうことがあります。オーナーは入居者に快適な生活を提供する義務あるので、入居者が「生活できない！」というクレームを入れたときは、適切な対処をしなければなりません。
また、管理会社の中にはクレームを無視したり後回しにしたりする会社もあります。オーナー自身が物件の管理状況など適宜確認することを心がけましょう。
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